Lukk

07.01.2019

Mens vi venter på butikkdøden

Antall konkurser i varehandelen har doblet seg siste tre år. Butikkene som overlever er de som bruker teknologi for å frigjøre de ansattes kompetanse til å skape bedre kundeopplevelser. Den gode nyheten er at grepene er enkle å gjennomføre.

Skjermbilde Faksimile

6 livsforlengende grep for detaljhandelen

Av Marco Bocchetti, bransjeansvarlig for varehandel i Techstep
Denne kronikken stod på trykk i Dagens Næringsliv 24. desember 2018

Den som i år har fulgt med på nyheter om norsk varehandel kan med rette frykte at mange butikker ikke kommer til å oppleve julehandelen 2019. Nyhetsbildet har sine røtter i harde fakta:

  • Ifølge tall fra Brønnøysund ligger det an til rundt 600 konkursåpninger i detaljhandelen (unntatt motorvogner, kategori 47) i 2018, opp 20 prosent fra 2017, og en dobling fra 2015.
  • I fjor hadde vi snaut 25.500 registrerte foretak innenfor varehandelen, ifølge Statistisk sentralbyrå (SSB). 600 konkurser innebærer at 2-3 prosent av butikkene forsvant i år. Nedgangen kommer i tillegg til nedgangen på 10 prosent i antall foretak i varehandelen fra 2009 til 2017. I samme periode har det også vært flere frivillige nedleggelser enn det har vært nyetableringer.

Holdt sammen med rapporter om nedgang på de største kjøpesentrene og trender for netthandelen, er det på ingen måte et rosenrødt bilde for bransjen. Men, varehandelen har foreløpig mer enn nok styringsfart – dersom de evner å ta grep i løpet av kort tid:

Det har for eksempel ikke vært noen tendens til fallende marginer i detaljhandelen de siste ti årene, ifølge regnskapstall fra SSB. Det er imidlertid tynne marginer (under 3 prosent) i møte med endrede kjøpsvaner. Du trenger ingen tung analysekompetanse for å se for deg hva som skjer med lønnsomheten når omsetningen faller ti prosent og de faste kostnadene ikke faller i samme takt.

Jobb smartere i fremtiden

Du trenger heller ikke være en klarsynt spåmann for å ta for gitt at vi kun har sett starten av begynnelsen av hvordan den digitale transformasjonen endrer hvordan vi kjøper ting. Den markedsmakten som de fysiske butikkene i praksis har hatt i form av lokalisering og utvalg, er for lengst blåst bort, men fordi våre vaner som forbrukere har endret seg saktere har ikke denne «perfekte stormen» truffet land like raskt.

Men også i fremtiden vil butikkene ha noen klare fordeler. Det handler om å kunne se, ta på og prøve varene der og da. Det handler om å få tingene med seg hjem med én gang. Og det handler om kompetanse støttet av teknologi.

Ta grep

I Techstep har vi studert hvordan de mest progressive butikkene i Norge og internasjonalt har tatt grep for en ny tid. Lærdommen av det vi har sett er veldig oppløftende fordi det faktisk er enkle grep som ligger til grunn:

1. Sett nettbutikken i sentrum for driften! Jeg tør påstå at stadig færre setter pris på å bruke fritiden sin til å reise fra butikk til butikk for å finne ut om de har en spesiell vare. Kunden ønsker å vite hva som finnes i hver enkelt butikk – før de eventuelt drar dit.

2. Og som for nettbutikker, tilby chatfunksjon! Du trenger ikke en IT-ressurs på bakrommet for å besvare spørsmål fra publikum i ulike kanaler. Det kan håndteres av de ansatte eller kundesenteret med en integrert chatbot.

3. Få kompetansen ut i butikken! Butikksjefen er ofte den mest kompetente ansatte, men blir altfor ofte sittende foran PCen på bakrommet for å håndtere rapportering som knytter seg til varer ute i butikken. Med smartere bruk av bærbar teknologi kan rapporteringen gå fortere samtidig som butikksjefen er tilgjengelig for kundene.

4. Bruk kompetansen på kunden! Jeg var nettopp på Nikes Concept Store i New York, hvor teknologien gjør det enkelt å forbedre kundeopplevelsen. De butikkansatte har håndholdte kassaapparater i form av smarttelefoner, og med samme telefon kan de også sjekke lagerstatus og få sko sendt inn fra lageret.

5. Bygg kompetanse med noe som inspirerer! Opplæring i alt fra produkter til salg kan gjøres morsomt for den ansatte. Med gamification tar du de motiverende (og nesten avhengighetsskapende) elementene fra dataspill inn i bedriften. Med en app på telefonen skal du se at medarbeiderne kommer til jobb ferdig forberedt på den neste kampanjen.

6. Få samme logistikk som de beste nettbutikkene! Det er ikke sikkert at verken dagens eller morgendagens kunde ønsker å bringe varen hjem selv. Den kan være for stor til å ta med innom de neste tre butikkene, på toget eller på kafebesøket etterpå.

Denne kronikken stod på trykk i Dagens Næringsliv 24. desember 2018


Siste saker

Se alle saker